ViestiKirjoittaja MunkiTTaja » 23 Syys 2021, 16:23
Moi.
Tässäpä teille (tosi)tarina autoharrastuksesta ja Suomalaisesta asiakaspalvelusta.
Pieni pohjustus tähän alkuun.
Olen aina pitänyt autoista, erityisesti Japanilaisista. Ensimmäisen kosketuksen Subaruihin sain jo vuosia sitten kun paras ystäväni hankki 1995 Impreza WRX:n. Vuosien jälkeen myöhemmin sitten ostin tämän yksilön kaveriltani, kesän sillä ajettuani alkoi moottorista kuulua se tuttu kalkatus ja oli aika moottoriremontin.
Omat vahvuuteni eivät ole koskaan olleet autojen remontoinnissa joten lähtökohtaisesti omassa harrastuksessani olen luottanut ammattilaisiin. Tällöin remontin suorittajaksi valikoitui paikallinen erittäin paljon kehuttu yritys ST Services Oy. Tästä moottoriremontista alkoi pitkä asiakassuhde kyseiseen yritykseen joka päättyi nyt tähän syyskuuhun 2021.
Itse asiaan.
Viime kesänä 2020 minulle avautui mahdollisuus ostaa tallikaveriltani pitkään himoitsemani vuoden 2008 Impreza Sti jota oltiin jo paljon rata-ajoa silmällä pitäen rakennettu edellisen omistajan toimesta.
Kaupat tehtiin ja auto alle. Ensimmäiset ratapäivät Ahvenistolla syventivät himoa rata-ajoon ja kaikki sujuikin hyvin, lukuunottamatta huomiota erittäin nopeasti lämpenevistä öljyistä.
Myöskin auton säädöt olivat ilmeisesti jääneet hieman kesken ja ahtopaineissa tuntui pientä seilausta.
Ajattelin että koska autossa oli vakiota isompi ahdin, olisi hyvä asennuttaa autoon erillinen hukkaportti ja tehokkaampi öljynjäähdytin.
Tuumasta toimeen ja tarjouksia kyselemään. Koska edellinen omistaja kertoi että auton säätäminen oli jäänyt hieman kesken ja moottorin rakentaja oli luvannut auton säätää loppuun, otin yhteyttä tähän yritykseen (Absolute Performance Oy).
Aluksi sainkin vastauksen yrittäjältä ja sovittiin että hän katsoisi minulle säätöajan ”kun kerkeää” sekä tekisi tarjouksen hukkaportin asentamisesta.
Tästä alkoi radiohiljaisuus. Muutaman kerran kyselin perään olisiko mahdollista aikaa löytynyt mutta koskaan en saanut päivämäärää enkä tarjousta hukkaportin asentamisesta. Kysyin tarjouksen kilpailevalta yritykseltä jonka sainkin heti seuraavana päivänä.
Oli vuorossa loppukesän toiset Subarukerhon ratapäivät Alastarolla jonne lähdinkin vielä nykyisellä setupilla, kun tuntui että auto kuitenkin toimii suhteellisen normaalisti ja ajettavasti.
Tästä alkoi alamäki.
Alastarolla sitten kävikin se odotettu odottamaton ja neljännen kierroksen pääsuoralla kuulemani ääni toi tutut fiilikset mieleen. Moottorin vikavalo, kova kolina ja nilkutus varikolle.
Koska rata-ajokuume oli tiukasti ottanut minusta otteen, päätin että haluan tehdä tästä autosta puhtaasti kilpurin.
Tuttu yrittäjä ST-Services sattui olemaan myös paikalla ratapäivillä ja totesinkin siinä heti samantien että hinautan auton sinne ja halusin että siihen rakennettaisiin rata-ajoa kestävä moottori.
Tuumasta toimeen, vianselvitys tehtiin, kiertokangen laakeri oli aikalailla tuhoutunut ja samalla paljon muutakin vauriota sinne-tänne.
ST teki tarjouksen moottorista ja kuten aiemmin kerroinkin jo, koska en ole itse moottoreiden ammattilainen, luotin yrittäjän sanaan osavalinnoissa.
Hinta-arvio oli kallis mutta koska tiesin että tämä lysti maksaa, hyväksyin sen, maksoin ennakkomaksun ja osat laitettiin tilaukseen.
Yrittäjä myös lupasi että samalla onnistuisi hukkaportin ja öljycoolerin asennus.
Päällimmäinen toiveeni oli että remontti tehtäisiin nopeasti ja pääsisin jo ennen talvea vielä ajamaan ja talven aikana keskittymään muihin rata-ajoon liittyviin auton rakennustoimiin omalla harrastetallillani.
Syksy kului ja remontti alkoi viivästymään kun tehtaalta ei meinannut saada uutta kiertokankea, näin koronan aikana. Päätin että tilaan uuden sarjan itse ja toimitan sen korjaamolle. Marraskuun alussa sainkin osat ja silloin minulle luvattiin että auto valmistuisi viimeistään jouluksi.
Tästä alkoikin sitten aika jota kesti aina huhtikuun lopulle asti. Tietoa remontin kulusta tuli ainoastaan jos itse siitä kysyin tai kävin paikalla, silloinkin yleensä vähintään muutaman päivän viiveellä. Puhelimeen vastattiin noin joka kolmas kerta, välillä soitettiin takaisin välillä ei. Syy oli välillä henkilökohtaisella puolella, välillä tuli rakennuksessa joku ongelma vastaan.
Muita autoja samalta pajalta valmistui kuitenkin samaan aikaan kuin liukuhihnalta.
Aina nämä ongelmat ja yllätykset olivat yrittäjän sanojen mukaan aiheutuneet jonkun muun mokailusta. Aina kun autosta keskusteltiin, moitittavaa löytyi asiasta jos toisestakin (Jotenkin vuosien varrella ennen tätä tapausta kävi selväksi että Suomessa on tapana arvostella kilpailijoita ja heidän käden jälkeään ennemmin kuin keskittyä omaan tekemiseen).
Vihdoin ja viimein kaikkien välivaiheiden jälkeen auto oli valmis toukokuun alussa.
Olin varannut matkan Nürburgringille Saksaan kesäkuuksi joten kiire auton ratakuntoon saamiseksi ja säätämiseksi oli kova.
Sainkin nopeasti säätöajan autolle Syvtech Oy:lta jossa auto säädettiin toimimaan oikein. Auto toimi hienosti mutta koska moottorin rakentaminen oli venynyt koko kevään mittaiseksi, ei testikilometrejä ehtinyt kertyä juuri tuhatta enempää.
Koitti kesäkuu ja matka Saksaan. Auto toimi mainiosti ja tuli aika ensimmäisten kierrosten kuuluisaa Nordschleifea. Kaikki toimi hyvin radalla eikä mikään antanut mitään signaalia ongelmista. Kolmannen kierroksen jälkeen vaistomaisesti avasin konepellin ja huomasin paisuntasäiliön olevan puolillaan öljystä ja korkin välistä olikin jo roiskunut öljyn ja veden sekotusta jakopäänkotelon päälle.
En tiennyt mitä ajatella. Tunnelma oli aikalailla uskomaton. Alkoi vianselvitys paikanpäällä. Paikallinen Subaru-korjaamo tarkisti auton päällisin puolin, suoritti koeajon ja vaihtoi jäähdytysnesteet sekä öljyt. Tuomio oli karu, vaikka lämmöt eivät nousseet, epäiltiin alkavaa kansipahvivuotoa.
Reissun ajot jäivät siihen. Viikko Saksan lomaa jäljellä, ratapäivälippu ostettuna mutta autolla ei voinut enää ajaa.
Paluu Suomeen kuitenkin onnistui ajamalla normaalisti, lämmöt eivät nousseet eikä öljyn määrä lisääntynyt paisuntasäiliössä kun rauhallisesti liikuttiin. Tässä vaiheessa olin jo todella turhautunut ja otin yhteyttä ST Serviceen.
(Sanotaan nyt tässä vaiheessa että tiedän, ettei rata-autoilussa ole olemassa mitään takuita, siitä ei tarvitse minua erikseen muistuttaa)
Yrittäjä antoi minun ymmärtää että tutkisi vian kuitenkin takuutyönä ja jos virhe olisi tapahtunut tai joku osa olisi viallinen, yrittäjän vakuutus korvaisi moottorin kunnostamisen. Minua myös huomautettiin että jos veisin auton muualle tarkistettavaksi, ei hänellä olisi velvoitetta korvata muiden tekemiä töitä.
Tein päätöksen luottaa tämän henkilön sanaan vielä kerran ja vein auton takaisin ST Serviceen. Aluksi vian aiheuttajaksi epäiltiin turboa joka oli myös vaurioitunut samalla ja se testattiin kuitenkaan vikaa löytämättä. Tämän jälkeen testautettiin kannet paikallisella tunnetulla koneistamolla (TammerDiesel) josta saatiin puhtaat paperit. Sitten kului kuukausi ja toinen kun ei vianselvityksestä kuulunut mitään. Lopulta turhauduin ja kävin paikanpäällä. Kerroin että tätä kamppailua auton kanssa on nyt kestänyt yli vuoden verran ja vian olisi löydyttävä jotta asiaa saataisiin eteenpäin ja auto kuntoon.
Samalla viikolla yrittäjä soittaa ja kertoo löytäneensä vian jo testatusta kannesta. Öljykanava vuotaisi öljyä vesitilaan paineen alla. Puhelussa myös kerrotaan ettei vakuutus eikä takuu korvaa vikaa eikä viankorjausta koska vika on löydetty ”vanhasta” käytetystä osasta eli kannen kuoresta. Yrittäjä kertoo että pitäisi hankkia uudet kannet, mielellään molemmat kun ne sitten pitää kuitenkin koneistaa uusiksi, tästä luonnollisesti koituisi useamman tuhannen euron lisäkustannukset. Tässä vaiheessa totean etten nyt pysty tähän suostumaan eikä minulla ole yksinkertaisesti varaa heti uuteen moottoriremonttiin.
Seuraavana päivänä menen paikanpäälle kysymään lisätietoja viasta ja minulle näytetään kansi ja oletettu vuotokohta, missä ei luonnollisesti silmällä näy yhtään mitään vikaa. Pyydän keräämään moottorinosat autooni ja ilmoitan hakevani autoni hinaamalla pois. Samalla pyydän laskun tästä vianselvityksestä kun minulle on aiemmin kerrottu ettei nyt mitään korvattukaan.
Saan eteeni 1110€ laskun. Kyllä yli tuhannen euron laskun siitä että moottorin rakentaja on etsinyt vikaa juuri rakennetusta moottorista kolme kuukautta tuloksetta. En ollut uskoa silmiäni. Maksoin laskun kuitenkin koska halusin omaisuuteni pois tältä korjaamolta omaan talliini.
Olin viiden vuoden aikana huollattanut ja rakennuttanut tällä yrittäjällä viittä eri Subarua useamman kymmenen tuhannen euron edestä, kehunut yritystä kaikille ystävilleni ja tutuilleni. Tämän sain palkinnoksi.
Ehkä olen huono asiakas, kun saan tälläistä asiakaspalvelua?
Tästä kaikesta kuitenkaan lannistumatta aion laittaa autoni kuntoon. Ensimmäisenä kuitenkin halusin varmistua viasta kannessa ja koska en ollut saanut tästä mitään dokumentaatiota, menin suoraan TammerDieselin pakeille. TDllä oltiin erittäin ystävällisiä ja luvattiin testata kansi uudestaan samantien.
Seuraavana päivänä saan puhelun jossa kerrotaan kannen olevan ehjä. Ei vuoda, ei sitten millään eikä mistään.
Tähän päivään mennessä vikaa ei ole löytynyt. En ole saanut moottorin rakentamisesta ensimmäistäkään dokumenttia.
Mitä tästä kaikesta jäi käteen? Lukuina n. 15 000€ (plus muita ilmaan haihtuneita rahamääriä useamman tuhannen edestä kuten ylimääräiset vara-autokustannukset, 700€ ratapäivälippu yms.) ja kilometrejä autolla vajaa 3000 joista radalla alle 100. Nyt on sitten viimeinen hetki opetella ja tehdä itse kaikki kun yksinkertaisesti ei enää pysty luottamaan kenenkään ammattitaitoon.
Näin kuluttajan näkökulmasta ja itsekin osittain asiakaspalvelutyössä olevana voisin antaa varsinkiin tämän alan yrittäjille muutaman vinkin. Panostakaa asiakaspalveluun, pitäkää jokaista asiakasta saman arvoisena, jos ette pysty jotain toteuttamaan, älkää luvatko. Suurimpana ja viimeisenä; Tehkää yhteistyötä älkääkä mollatko toisianne. Annatte itsestänne naurettavan ja epäammattimaisen kuvan jos teillä on tarve arvostella muiden tekemää työtä ja palvelua.
p.s. jos jaksoit lukea tänne asti, hatun nosto sinulle. Jatkoa tälle (tosi)tarinalle varmasti vielä tulee.
p.s.s Mielelläni annan positiivista mutta myös negatiivista palautetta, tässä casessa Leijonat keräsi Syvtech Oy, Absolute Performancelta en ole juurikaan asiakaspalvelua saanut vaikka haluaisin ja viimeisenä, ST Services Oy, tämän yrityksen kierrän jatkossa kaukaa.
2008 Hathback STI
95 GC8 WRX